ABSTRACT
Objetivo Verificar o conhecimento de usuários do serviço odontológico do SUS sobre o sistema de ouvidoria e a sua capacidade resolutiva e como objetivo secundário relacionar a satisfação do usuário com a resolubilidade do serviço. Um dos eixos norteadores do Sistema Único de Saúde (SUS) é o controle social, que garante a participação dos cidadãos na gestão da saúde. As ouvidorias públicas de saúde são um importante instrumento para auxiliar a administração pública. Método Trata-se de uma pesquisa transversal, tipo inquérito, cuja população de estudo foi composta por 461 usuários do serviço odontológico do SUS. Realizou-se entrevista com questionário estruturado. Resultados Houve predomínio de usuários do gênero feminino (70,5%), solteiros (57,0%), com renda de 1 a 2 salários mínimos (49,2%) e ensino médio incompleto (39,3%). O principal motivo para a procura ao serviço de 50,8% dos entrevistados foi a busca por tratamento. Quanto ao sistema de ouvidorias, 76,4% não sabiam onde reclamar; 4,8% fizeram algum tipo de reclamação ou sugestão, e 43% deles tiveram algum retorno. Do total de entrevistados, 73,3% afirmaram terem todos os seus problemas de saúde bucal resolvidos na Unidade de Saúde e 72,6% estavam satisfeitos. A satisfação esteve associada com a percepção sobre a resolubilidade do serviço (p< 0,0001). Conclusões Os usuários do SUS não sabem onde podem reclamar, entretanto, estão satisfeitos com o serviço e com a resolutividade de seus problemas bucais pela equipe de saúde bucal.
Objective Check the knowledge of users SUS dental service on the ombudsman system and its response capacity and as a secondary objective relate to user satisfaction with the resolution of the service. One of the principles of the Unified Health System (SUS) is social control, which guarantees user participation in health management. Health public ombudsmen are an important instrument to help the public administration. Method It is a cross-sectional survey, survey type, whose study population consisted of 461 users of the SUS dental service. An interview was conducted with structured questionnaire. Results Users predominance was female (70.5%), single (57.0%), earning 1-2 minimum salary (49.2%) and incomplete secondary education (39.3%). The main reason for seeking to 50.8% of respondents service was seeking treatment. As the ombudsman system, 76.4% did not know where to complain; 4.8% had some type of complaint or suggestion, and 43% of them had some return. Of the total respondents, 73.3% said they had all their oral health problems resolved at the Health Unit and 72.6% were satisfied. The satisfaction was associated with the perception of the solvability of service (p< 0.0001). Conclusion SUS users do not know where they can complain, however, are satisfied with the service and the resoluteness of their oral problems for the oral health team.